【案例分析】龍巖市海德馨汽車有限公司——省服務(wù)型制造示范企業(yè)

龍巖市海德馨汽車有限公司

服務(wù)型制造模式：在線支持與診斷服務(wù)

◆企業(yè)簡介

龍巖市海德馨汽車有限公司成立于2000年，是一家專業(yè)從事生產(chǎn)和銷售移動應(yīng)急發(fā)電車的公司，也是目前國內(nèi)外唯一一家專業(yè)從事車載應(yīng)急電源車研發(fā)與制造的廠家，是集電源車研發(fā)、制造、銷售為一體的電源車生產(chǎn)運營中心，海德馨以“沒有限度地為客戶服務(wù)，沒有限度地滿足客戶”為服務(wù)理念，憑借著先進的管理理念和服務(wù)體系以及一流的人員組合，為客戶提供專業(yè)的移動應(yīng)急電源解決方案。

服務(wù)型制造做法

海德馨的服務(wù)型制造模式包含了遠程監(jiān)測與診斷、在線支持服務(wù)、專業(yè)化社會化服務(wù)、產(chǎn)品檢測與測試服務(wù)、產(chǎn)品租賃服務(wù)、大型儀器設(shè)備共享服務(wù)和人才培訓(xùn)服務(wù)等。

（一）成立在線智能服務(wù)中心，提供在線檢測診斷、維護維修、管理調(diào)度和備品備件供應(yīng)服務(wù)。

海德馨于2013年投入研發(fā)經(jīng)費400萬元（購置專用汽車實驗側(cè)翻臺、ISS系統(tǒng)軟件開發(fā)工具和高性能服務(wù)器），與福州大學(xué)聯(lián)合研發(fā)了ISS應(yīng)急移動車輛在線智能服務(wù)系統(tǒng)，成立了ISS應(yīng)急移動設(shè)備在線智能服務(wù)中心，將公司的發(fā)電機組綜合測試系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)、整車安全性能檢測線和整車出廠淋雨試驗設(shè)備納入在線智能服務(wù)中心體系，為社會提供應(yīng)急車輛遠程在線檢測、在線診斷、維護維修、管理調(diào)度和備品備件供應(yīng)服務(wù)。于2015年投入800萬元（購置研發(fā)、檢測儀器設(shè)備和場地），建設(shè)了應(yīng)急移動電源設(shè)備產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺，為社會提供產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、中試和應(yīng)急產(chǎn)業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)等服務(wù)。

（二）先進的軟硬件設(shè)施支撐服務(wù)型制造。

海德馨目前擁有實驗研究和測試場所4600多平方米，擁有基于PC端和移動端的ISS應(yīng)急移動車輛智能服務(wù)系統(tǒng)及發(fā)電機組綜合測試系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)、整車安全性能檢測線和整車出廠淋雨試驗設(shè)備等國內(nèi)外先進儀器設(shè)備，服務(wù)設(shè)備設(shè)施原值1200萬元。建立了本領(lǐng)域?qū)＜規(guī)?、試驗檢測數(shù)據(jù)庫等信息資源庫，具備應(yīng)急移動車遠程在線監(jiān)控、故障診斷和遠程維修智能服務(wù)能力及應(yīng)急移動發(fā)電設(shè)備主要性能指標的檢驗、檢測、測試能力，為企業(yè)開展服務(wù)型制造提供了良好的基礎(chǔ)條件。投資興建全球性的車載應(yīng)急電源車生產(chǎn)研發(fā)基地，項目占地近百畝，是集電源車研發(fā)、制造、銷售為一體的電源車生產(chǎn)運營中心。同時，海德馨開中國電源車企業(yè)之先河，出資成立中國第一家移動應(yīng)急電源車指揮中心，旨在發(fā)生緊急突發(fā)性公共事件及自然災(zāi)害時，以極快的響應(yīng)速度調(diào)動電源車投入應(yīng)急救災(zāi)行動。

成功項目

2016年9月15日，超強臺風(fēng)“莫蘭蒂”侵襲廈門，海德馨應(yīng)急搶險救災(zāi)戰(zhàn)斗連奔赴災(zāi)區(qū)現(xiàn)場，派出應(yīng)急救援車支持搶險救災(zāi)，提供救災(zāi)服務(wù)。同時，對在廈門保障供電的所有客戶的應(yīng)急電源車進行巡檢。從15日至20日期間，海德馨每天檢修超過20輛應(yīng)急電源車，保證搶險救災(zāi)的供電需求，讓受災(zāi)地區(qū)盡早恢復(fù)供電。據(jù)悉，    此次受災(zāi)使全市62.2萬戶停電，截至20日，全市通電率達到98%以上。

海德馨在“莫蘭蒂”侵襲廈門時，為客戶提供了及時、專業(yè)的售后維修、應(yīng)急救援車狀態(tài)監(jiān)控、車輛調(diào)度服務(wù)，通過ISS應(yīng)急移動車輛智能服務(wù)子平臺，實時監(jiān)測移動應(yīng)急救援裝備的工作狀態(tài)。主要體現(xiàn)如下幾個方面：一是提示及警告：當(dāng)時好幾臺車因為不間斷工作，導(dǎo)致發(fā)電機組溫度和車廂環(huán)境溫度超過警戒值，形成一定的安全隱患。海德馨通過ISS中心監(jiān)測到警報后，第一時間通知現(xiàn)場工作人員并指導(dǎo)其采取降溫措施，確保了人員和設(shè)備的安全。二是遠程診斷：當(dāng)時正在灌口鎮(zhèn)政府實施救援的一臺電源車在沒有增加用電設(shè)備的情況突然出現(xiàn)負載不足，現(xiàn)場人員簡單排查后未找出原因，ISS值班人員通過車載單兵系統(tǒng)排查發(fā)電車各個功能項，以及調(diào)閱該車維保記錄，指導(dǎo)現(xiàn)場人員更換柴油濾芯圓滿解決問題。三是現(xiàn)場調(diào)度：海德馨通過ISS平臺確定救援車輛位置及狀態(tài)，及時指揮閑置的救援車到達各救災(zāi)現(xiàn)場，充分利用有限的救援力量，發(fā)揮最大的效果，保證災(zāi)情及時得到控制。

◆成功經(jīng)驗

海德馨通過創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)模式，延伸服務(wù)鏈條，提供“生產(chǎn)+服務(wù)”的完整組合，實現(xiàn)競爭力的提高和價值增值，并取得一定成功經(jīng)驗。

①制造服務(wù)化就是在實物產(chǎn)品的基礎(chǔ)上衍生出越來越多的附加服務(wù)，通過延伸服務(wù)體系創(chuàng)新增值服務(wù)方式。鑒于客戶對增值服務(wù)需求的增加，制造企業(yè)應(yīng)該不斷加快服務(wù)化發(fā)展。例如，利用在線監(jiān)測技術(shù)提供故障診斷、遠程維修等服務(wù)，或者提供總集成和總承包等系統(tǒng)解決方案。

②在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的推動下，制造企業(yè)應(yīng)該實時監(jiān)控產(chǎn)品的工作狀況，及時預(yù)警出現(xiàn)的故障并提供快捷的技術(shù)支持。通過大數(shù)據(jù)分析，改進產(chǎn)品參數(shù)，提高運行效率，提出產(chǎn)品維護和更新的建議。制造企業(yè)應(yīng)該基于信息技術(shù)的應(yīng)用來提升創(chuàng)新設(shè)計效率和制造效能，通過建立分散的消費者與制造企業(yè)緊密的聯(lián)系，獲得消費者的個性化需求，依托基于大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)和高度柔性化的生產(chǎn)線，為用戶提供按需定制的服務(wù)。

服務(wù)型制造成效

海德馨建立了專業(yè)的ISS應(yīng)急移動設(shè)備在線智能服務(wù)中心和應(yīng)急移動電源設(shè)備產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺。通過創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，實現(xiàn)從以加工組裝為主向“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型，從單純的移動應(yīng)急裝備產(chǎn)品出售向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，延伸和提升了產(chǎn)品價值鏈，提高了全要素生產(chǎn)率、產(chǎn)品附加值和市場占有率。